La Banque Postale : pourquoi ses clients sont critiques (et pourquoi ils restent quand même fidèles)

La Banque Postale (LBP), pourtant l’un des réseaux bancaires les plus étendus de France, se retrouve régulièrement en bas des classements de satisfaction client. L’édition 2026 des Trophées Qualité de la Banque confirme cette tendance : l’établissement n’obtient aucun prix et affiche des notes souvent inférieures à celles de ses concurrents traditionnels… et même de certaines banques en ligne. Mais alors, que reprochent exactement les clients à La Banque Postale ? Et pourquoi, malgré ces critiques, l’enseigne conserve-t-elle un taux de fidélité exceptionnel ? On fait le point.

Des critiques récurrentes sur l’accueil et le service en agence

Un accueil jugé moins satisfaisant que la concurrence

Sur la plupart des critères d’expérience en agence, La Banque Postale se classe en queue de peloton :

• accueil en guichet
• temps d’attente
• confidentialité
• horaires d’ouverture
• qualité des réponses des conseillers

Avec une note globale de 7,82/10, LBP devance seulement le SG (7,75/10), loin derrière le Crédit Mutuel (8,40/10).

Le “écosystème” des bureaux de poste en cause

Les clients doivent souvent partager les mêmes files d’attente que les usagers du courrier, ce qui rallonge les délais et rend l’accueil en agence moins fluide que chez d’autres banques.

Un positionnement bancaire universel qui pèse sur les agences

LBP est tenue d’ouvrir un Livret A à toute personne qui en fait la demande, notamment des clients en difficulté ou peu à l’aise avec les outils numériques. Résultat : un usage intensif des guichets… et des files d’attente plus longues.

^{Des canaux digitaux à la traîne : site, appli et hotline critiqués}

Une application mobile en dernière position

L’application bancaire de La Banque Postale est la moins bien notée du panel, avec une moyenne de 7,97/10, contre 8,23 pour la moyenne du secteur.

Les principales critiques portent sur :

• la simplicité des virements
• la prise de rendez-vous
• le contact avec le conseiller
• la sécurisation de l’application
• le manque de fonctionnalités innovantes

Un site internet correct mais pas au niveau des meilleurs

Si le site de LBP n’est pas le pire du classement, il reste loin des standards fixés par des acteurs comme Crédit Mutuel ou Banque Populaire. Accessibilité, rapidité et qualité des réponses : les clients sont globalement plus sévères envers LBP que pour la moyenne des autres banques à réseau.

Une recommandation faible… mais une fidélité très forte

Un paradoxe : des clients critiques, mais très attachés à la marque

Malgré un score de satisfaction global modeste (7,71/10), 83 % des clients déclarent être attachés à La Banque Postale, un taux supérieur à la moyenne nationale. Et surtout : 87 % n’envisagent pas de changer de banque, dont près de la moitié “avec certitude”.
Seul le Crédit Mutuel fait mieux.

 

Pourquoi cette fidélité ?

– LBP accueille une part importante de clients financièrement fragiles (1,7 million), qui n’ont pas toujours le choix de changer de banque.
– Son maillage territorial unique (7 000 points de vente et 17 000 points de contact) reste un atout majeur.
– Ses tarifs compétitifs séduisent : l’enseigne fait partie des banques traditionnelles les moins chères du marché.

^{Les points forts de La Banque Postale qui séduisent encore ses clients}

1. Une proximité géographique imbattable

La Banque Postale obtient une excellente note de 8,21/10 pour la proximité de ses agences.
Grâce à son implantation dans les bureaux de poste, aucune autre banque ne rivalise en densité territoriale.

2. Des tarifs attractifs

87 % des clients jugent le rapport qualité-prix bon ou très bon.
LBP se classe d’ailleurs au 17e rang des banques les moins chères sur 120 établissements analysés.

3. Un engagement social et citoyen reconnu

Les clients apprécient :

• ^{la mission d’inclusion bancaire}
• ^{les actions sociétales}
• ^{l’accompagnement des publics fragiles}

La réponse de La Banque Postale : modernisation et digitalisation accélérée

Face aux critiques, l’enseigne assure que sa transformation est en cours. Parmi les améliorations récentes :

• ^{modernisation des bureaux de poste}
• ^{nouveaux automates}
• ^{lancement d’une nouvelle application mobile notée 4,6 (Android) et 4,7 (iOS)}
• ^{amélioration de la hotline, avec des horaires élargis}
• ^{callbot Lucy pour consulter le solde rapidement}
• ^{digitalisation renforcée des parcours clients}
• ^{meilleur score d’accessibilité web du secteur (audit Témesis 2025)}

^{Selon ses études internes, 94 % des clients déclarent avoir confiance en leur conseiller bancaire.}

La Banque Postale souffre d’une image contrastée : accueil en agence peu fluide, outils digitaux en retard, satisfaction globale faible… Pourtant, elle reste l’une des banques les plus proches, accessibles et économiques du marché, ce qui explique un attachement très fort de ses clients. Les efforts de modernisation en cours seront déterminants pour remonter dans les classements de satisfaction et rivaliser avec les banques les mieux notées.

FAQ 

Pourquoi La Banque Postale est-elle mal notée par ses clients ?

Les principales critiques concernent l’accueil en agence, les temps d’attente, la confidentialité, ainsi que la qualité des canaux digitaux (site, appli et hotline). Ces points tirent globalement les notes vers le bas dans les études de satisfaction.

L’application mobile de La Banque Postale est-elle fiable ?

Elle est souvent jugée moins performante que celles des autres banques traditionnelles, notamment sur les virements, la prise de rendez-vous ou le contact avec les conseillers. LBP a toutefois lancé une nouvelle version, mieux notée que la précédente.

Pourquoi les agences de La Banque Postale sont-elles parfois saturées ?

Les clients bancaires partagent souvent les mêmes files d’attente que les usagers postaux. De plus, la mission d’accessibilité bancaire de LBP attire un public nécessitant plus d’accompagnement, ce qui rallonge les délais.

La Banque Postale propose-t-elle des tarifs avantageux ?

Oui. Elle fait partie des banques traditionnelles les moins chères et obtient une forte satisfaction côté rapport qualité-prix. Elle reste toutefois plus coûteuse que la plupart des banques en ligne.

Pourquoi les clients restent-ils fidèles malgré les critiques ?

Grâce à son vaste réseau d’agences, à sa proximité géographique et à ses prix compétitifs. L’attachement à la marque est très élevé et la majorité des clients n’envisagent pas de changer de banque.

La Banque Postale améliore-t-elle ses services ?

Oui. LBP modernise ses agences, améliore la disponibilité de ses centres d’appels, digitalise les parcours clients et développe une nouvelle application mobile mieux notée que l’ancienne.